Onderzoek naar klanttevredenheid bij de politie: verbindingen met burgers

Het veiligheidsonderzoek van de politie Noord-Holland Noord is in ontwikkeling. Het richt zich niet meer alleen op slachtofferschap en gevoelens van onveiligheid, maar ook steeds meer op de vraag wat de effecten zijn van het veiligheidsbeleid en hoe burgers denken over de veiligheidsaanpak. Daarnaast richt de politie-organisatie de blik nadrukkelijk op de eigen prestaties. Zo heeft klanttevredenheidsonderzoek een belangrijke plaats gekregen binnen het kwaliteitsbeleid. Gerard van Zijl, adviseur Onderzoek, Ontwikkeling en Kwaliteit, vertelt over het onderzoek en de toepassing ervan binnen het korps Noord-Holland Noord.

Prestaties volgen en benchmarken

Net als de andere korpsen in Nederland voert het korps Noord-Holland Noord verschillende periodiek terugkerende onderzoeken uit. Naast de lokale Veiligheidsmonitor kent het korps diverse vormen van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en wordt ook periodiek medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Verder doen ze in noordelijk Noord-Holland op een aantal punten een stapje extra. Van Zijl: “We doen hier in onze regio niet alleen mee aan het landelijk ontwikkelde instrument Veiligheidsmonitor Rijk, maar voeren momenteel bijvoorbeeld ook twee interne KTO’s uit. Verder evalueren we veel projecten en evenementen.”

“Het onderzoek maakt deel uit van ons beleid om onze externe en interne prestaties te nauwlettend te volgen en waar mogelijk te benchmarken. We onderzoeken niet alleen de tevredenheid over onze prestaties onder algemene contacten, maar ook onder specifieke groepen zoals melders en arrestanten. We hebben zelfs een KTO voor mensen die digitaal een aangifte doen.”

“Ik denk dat de politie Noord-Holland Noord zich met deze variëteit van onderzoeksinstrumenten positief onderscheidt. Overigens zie je dat door het gebruik van het INK-kwaliteitsmodel in alle politiekorpsen in Nederland dit soort metingen meer aandacht krijgen. Bepalend voor de sterke oriëntatie op onderzoek is dat we in deze regio eigen onderzoekscapaciteit hebben, waardoor we kleinere onderzoeken gemakkelijk zelf kunnen uitvoeren. Voor de grotere klussen schakelen we externe capaciteit in.”

Gebruikswaarde

De verschillende onderzoeken leveren veel informatie op. De vraag rijst dan op welke manier de politie de uitkomsten in de praktijk gebruikt. De beleving van burgers is – hoe relevant ook – niet één op één te verbinden met de feitelijke veiligheidssituatie of met het prestatieniveau van de politiemedewerkers. “Uiteraard zijn perceptie en feitelijke situatie twee verschillende dingen, die niet noodzakelijkerwijs verband met elkaar houden. We zien de Veiligheidsmonitor dan ook vooral als een instrument dat uitstekend past bij ons beleid om meer verbindingen met onze burgers te leggen. Hiervoor hebben we lokale informatie over veiligheidsproblemen broodnodig. Die kunnen we bijvoorbeeld gebruiken in onze klantenpanels om in gesprek met de burgers te komen en afspraken te maken over te ondernemen acties.

Het KTO gebruiken we om de kwaliteit van onze dienstverlening continu te meten en om snel te kunnen inspelen op ontwikkelingen. We sturen daarom continu vragenlijsten aan onze klanten en de rapportagemomenten zijn afgestemd op onze interne planning- & controlcyclus. De uitkomsten worden door het management besproken in het veiligheidsoverleg. Hieruit komen soms opvallende zaken naar voren. Zo merkten we dat we het goed doen in een aantal situaties waarin we contact met burgers hebben, maar toch geen goede overall beoordeling kregen. Burgers bleken het heel belangrijk te vinden beter geïnformeerd te worden over de afhandeling van hun melding. Naar aanleiding van deze onderzoeksuitkomst zijn we gestart met het project ‘Service aan melders’. Om de resultaten van dit project te monitoren zijn we gestart met een speciaal KTO voor melders.”

Van Zijl merkt dat het KTO ertoe leidt dat de organisatie meer bewust wordt van de eigen prestaties. “Zo werd ik laatst benaderd door een groepschef in de regio die naar aanleiding van de relatief lage scores voor de contacten met burgers op straat, op zoek was naar aanknopingspunten om de prestaties van zijn mensen te verbeteren. Vaak blijkt het terugkoppelen van de uitkomsten van het onderzoek aan de betreffende medewerkers al een belangrijke stap in het verbetertraject. Ze willen dan bij de volgende meting beter scoren.”

Stroomlijning

Momenteel loopt er vanuit het Ministerie van Binnenlandse zaken het project ‘Stroomlijning Veiligheidsmonitors’. Wat zijn de gevolgen hiervan voor het lokale en regionale onderzoek? “Inhoudelijk verandert er niet veel. Een aantal zaken wordt geïntegreerd en efficiënter uitgevoerd. De Veiligheidsmonitor-Rijk bundelt de enquête Rechtsbescherming en Veiligheid, de Politie Monitor Bevolking en de Enquête Leefbaarheid en Veiligheid van de G-30 gemeenten, tot een nieuw instrument. De nieuwe Veiligheidsmonitor geeft daarmee informatie over de beleving van problemen in de woonbuurt, onveiligheidsgevoelens, slachtofferschap, melding en aangifte van misdrijven, contacten met de politie en preventie. Op dit moment is het meetinstrument beschikbaar op regionaal niveau. Een verdere verdieping wordt momenteel landelijk ontwikkeld. De uitkomsten van de Veiligheidsmonitor gebruiken we vooral om doelen te bepalen of bij te stellen.”

Uitbesteden

Van Zijl zet het korps Noord-Holland Noord neer als een organisatie met veel aandacht voor onderzoek. In hoeverre ziet men onderzoek als een kerntaak? Speelt de discussie wel eens al het onderzoek voortaan uit te besteden? “Naar mijn mening zijn de selectie van doelgroepen, de themakeuze en de vertaling van de onderzoeksresultaten naar de politiepraktijk onderdelen van het onderzoeksproces die echt ‘van de politie’ zijn. De fasen daar tussenin kunnen net zo goed, of wellicht zelfs beter, door een deskundig en betrouwbaar bureau gedaan worden. Bij sommige onderzoeken is het zelfs aan te bevelen ze (deels) uit te besteden, bijvoorbeeld het MTO. Daarbij speelt onpartijdigheid van de onderzoekers een grote rol.”

“Overigens zie ik een aantal andere ontwikkelingen die ervoor kunnen zorgen dat we de uitvoering van onderzoeksprojecten eens kritisch moeten bekijken. In de eerste plaats is er een duidelijke trend zichtbaar naar verdere digitalisering van het onderzoek. Papieren enquêtes zullen langzaam verdwijnen. Wellicht nog belangrijker is dat er in politieland steeds meer op nationaal niveau wordt samengewerkt en dat er om van elkaar te kunnen leren meer aandacht is voor benchmarken. De nieuwe Veiligheidsmonitor Rijk zal waarschijnlijk de samenwerking tussen politie en gemeenten op onderzoeksgebied stimuleren.”